当社は、「ＩＴで 世界をもっと おもしろく」を経営理念に掲げ、顧客対応業務の課題解決を目的としたクラウド型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を提供しております。近年、様々な分野においてテクノロジー化が進展しておりますが、中小企業等における顧客対応業務においては、未だテクノロジー化が遅れており、多くの課題が存在します。特に、電話を中心とした顧客とのコミュニケーションにおいては、コミュニケーションの記録がなされていない、または記録されていても顧客情報との紐づけが不十分であること、顧客対応が担当者のスキルに依存し属人化していること、組織として顧客とのコミュニケーション状況を把握・管理することが困難であること等の課題が顕著です。

これらの課題を解決するため、当社は“会話を クラウドで おもしろく”をコンセプトとする「カイクラ」を提供しております。「カイクラ」は、顧客（注１）に関する情報をクラウド（※）上に集約し、カイクラユーザー（注２）のオフィスの固定電話への着信時に顧客情報をパソコン、タブレット、スマートフォン等の画面にポップアップ表示する機能を有しております。これにより、担当者は過去の会話履歴や録音記録を参照しながら対応できるため、顧客対応の質を向上させ、属人化を解消することができます。

さらに、「カイクラ」は、ＳＭＳ（※）送信機能、通話録音機能、ビデオ通話機能、携帯通話録音機能、メール連携機能等の機能を提供し、顧客との多様なコミュニケーションチャネルを一元管理します。これらの機能により、電話だけでなく、ＳＭＳ、ビデオ通話、メール等のコミュニケーション履歴も顧客情報と紐づけて自動的に保存・管理することが可能となり、組織的な顧客管理を実現します。

また、販売面では、自社の販売部門や、販売代理店や取次店などの販売パートナーによる「カイクラ」の販売に加え、「カイクラ」の機能をより迅速に展開するため、「カイクラ」の一部機能を他社にＯＥＭ（※）提供することで、先方の販売力とブランド力を生かして「カイクラ」機能の拡大を担っていただいております。

当社は「カイクラ」を通して、顧客との様々なチャネルによるコミュニケーションを自動で記録・整理し一元管理し、必要な時にこれを参照できるようにすることで、顧客とのコミュニケーションロスやクレームを減らし、カイクラユーザーと顧客の双方の満足度を向上させるとともに、コミュニケーションに関する業務の効率化やカイクラユーザーにとって優良な顧客の囲い込みを可能とすることで、「カイクラ」を利用する企業や店舗、個人事業主などの生産性の向上に寄与していきたいと考えております。なお、当社は、カイクラ事業の単一セグメントであるため、セグメント別の開示を省略しております。

（注）１．カイクラユーザーのお客様（カイクラユーザーが提供する製品・サービスを利用している企業や個人）

２．当社が提供する「カイクラ」を利用している、当社の直接のユーザー

(1）コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」

(a）「カイクラ」の特徴

「カイクラ」は、企業活動で発生する様々なコミュニケーションのＤＸ（※）を実現するサービスであり、個別の機能として、オフィスの固定電話でのコミュニケーション支援機能やＳＭＳ送信機能、通話録音機能、ビデオ通話機能、携帯電話録音機能、及びメール連携機能などを備えております。「カイクラ」を使うことにより、顧客とのこうしたコミュニケーションを自動で記録・整理し、一元管理することが可能です（下図①）。

例えば、固定電話とＳＭＳなど、異なるコミュニケーション手段を用いて顧客とコミュニケーションを取った場合であっても、カイクラユーザーはカイクラを通じ、これらを自動で記録・整理し、顧客情報と関連付けして一元管理することが可能となります（下図②）。その結果、「カイクラ」を導入したオフィスでは、コミュニケーションの属人化を排除することができ、電話対応者の業務経験やスキルに依存しない、より質の高い顧客対応が可能となります。

また、固定電話及び携帯電話の会話を「カイクラ」で録音した場合、ＡＩ（※）により自動でテキスト化することができます。このテキスト化されたデータを用いて、「解約」等ビジネス上影響があると考えられる単語の強調表示や会話内で頻出する単語の分析などが可能となります。

「カイクラ」は、オフィスに設置したカイクラアダプターにより、そのオフィスへの固定電話への着信時に、インターネット回線を通じて関連する顧客情報やコミュニケーション履歴を自動で呼び出し、パソコン／タブレット／スマートフォンにこれらをポップアップします。カイクラアダプターを設置しても、カイクラユーザーは自身の固定電話番号などの電話環境を変更する必要はありません。

加えて、ＣＴＩを標準装備したクラウド電話サービス「カイクラフォン」の提供も開始しております（下図③

）。「カイクラフォン」はＰＣやスマートフォンアプリを用いて、固定電話の発着信を可能としており、オフィス以外でも固定電話業務を継続できることから、テレワークや外出先における電話対応の効率化を実現します。

上記により、顧客対応業務の効率を改善させ、電話対応の負担を軽減できることから、顧客満足度及び従業員満足度を向上させ、結果、カイクラユーザーの収益向上に貢献します。

(b）「カイクラ」の主な機能

イ．固定電話でのコミュニケーション支援

カイクラユーザーのオフィスの固定電話へ着信があった時に、関連する顧客情報や会話履歴を自動で呼び出し、パソコン／タブレット／スマートフォンにこれらをポップアップします。ポップアップさせる情報はカスタマイズ可能であり、例えば顧客氏名、住所、営業担当者、商品購入日、商品の詳細など、カイクラユーザーのニーズに合わせたオリジナルの画面を提供することができます。

また、カイクラユーザーが他社のＣＲＭ（※）システムを通じて顧客情報を管理している場合、ＡＰＩ連携（※）により「カイクラ」とこれらＣＲＭシステムとを連携させることが可能です。この場合、カイクラユーザーのオフィスへ着信があった時に、当該ＣＲＭシステムで管理されている情報を、「カイクラ」の画面上に表示させることができます。

これにより、電話の対応時に、カイクラユーザーが必要とする情報を確認できることから、よりきめ細やかで安定したコミュニケーションが可能となります。また、顧客情報はクラウド上のデータベースに蓄積されており、これは電話着信時だけではなくいつでも参照することができるため、カイクラユーザーは組織として、顧客情報やコミュニケーション履歴を管理することができます。

なお、カイクラ画面のイメージは以下のとおりです。

ロ．ＳＭＳ送信

「カイクラ」の画面から、顧客や自社の従業員に対してＳＭＳを送信することができます。ＳＭＳは携帯電話の番号に対して送信できるため、顧客への連絡や不在時の伝言に有効となります。また、「カイクラ」は送信したＳＭＳの履歴を自動で記録し、顧客情報と関連付けて一元管理するため、どの顧客に・いつ・どのようなＳＭＳを送信したか、顧客情報から検索できるだけでなく、カイクラユーザーのオフィスの電話に着信があった時にはその内容がパソコンなどの画面にポップアップされます。

さらに、「カイクラ」のＳＭＳ送信機能は予約送信機能を有しているため、例えば来店予約の前日に来店リマインドのメッセージを自動で送付するなど、いわゆるＭＡ（※）ツールとして利用することも可能です。

ハ．通話録音

カイクラユーザーのオフィスの電話の内容を自動で録音し保存することができます。また、この電話の会話内容をＡＩにより自動でテキスト化し、さらに生成ＡＩによりそのテキストを要約することも可能です。

通話録音の音声データ及びそれをテキスト化したデータは、「カイクラ」により自動で顧客情報と関連付けられ、一元管理されます。

この通話録音機能により、カイクラユーザーは重要な会話などについてあとから聞き直すことができ、より適切な顧客対応が可能となります。また、会話のテキストデータは「カイクラ」上で検索や分析が可能となるため、「解約」「キャンセル」などの特定のキーワードが含まれている会話だけを抽出したり、どのようなキーワードが頻繁に使われていたりするのかなどの分析も可能となります。

通話録音機能に関する「カイクラ」の画面は以下のとおりです。

ニ．ＡＩ要約機能（テキスト要約、感情ラベリング）

「カイクラ」での通話内容を自動でテキスト化し、そのテキスト化済みの発着信履歴の内容をＡＩが要約します。また、要約した内容をもとにＡＩが話者の感情をラベリングすることも可能です。これにより、会話内容のスムーズな共有や、話者の感情からクレームやカスタマーハラスメントの早期発見、対策も可能となります。

ＡＩ要約機能のイメージ図は以下のとおりです。

ホ．ビデオ通話

「カイクラ」はビデオ通話機能を有しております。特定のアプリケーションのインストールは不要で、パソコンやスマートフォンのブラウザ上で簡単にビデオ通話を行うことができます。このビデオ通話機能ではカメラを通じた動画や音声だけでなく、パソコンやスマートフォンの画面の共有も可能であり、ビデオ通話内容を録画することも可能です。この録画データも「カイクラ」により自動で顧客情報と関連付けて記録・整理され、他のコミュニケーション履歴とともに一元管理されます。また、その履歴は必要に応じて検索が可能です。

ビデオ通話機能のイメージ図は以下のとおりです。

ヘ．携帯通話録音

「カイクラ」は、固定電話だけでなく、社用の携帯電話で会話した内容を自動で録音することができます。また、この電話の会話内容をＡＩにより自動でテキスト化することも可能です。

この携帯電話での会話の音声データ及びそれをテキスト化したデータは、「カイクラ」により自動で顧客情報と関連付けて記録・整理され、他のコミュニケーション履歴とともに一元管理されます。その結果、カイクラユーザーはこの携帯電話での会話データを、顧客情報、オフィスの固定電話での会話内容、送信したＳＭＳ、ビデオ通話内容とともに参照することが可能です。

「カイクラ」の携帯通録は、録音データのアクセス権をアカウントごとに設定できるだけではなく、電話の相手先の属性ごとに、携帯電話での会話の録音可否を設定できます。このように、携帯電話での会話については、録音記録が必要な会話のみを記録し、必要な従業員にしかそれをアクセスできないようにすることで、個人情報やプライバシーに配慮しながら、必要な会話を一元管理することが可能となります。

携帯通話録音機能のイメージ図は以下のとおりです。

（注）３．現在、携帯通話録音機能はＮＴＴドコモ、au、SoftBankの提供する社用携帯電話のみ対応しております。

ト．メール連携

「カイクラ」は、オフィスの固定電話着信と同様に、メールの送信時及び受信時にその内容を「カイクラ」に取り込み、社内のチームメンバーに対してポップアップ通知することができます。これにより、「カイクラ」の画面上で顧客とのメールのやり取りを確認・共有できるとともに、固定電話やＳＭＳ、ビデオ通話、携帯電話など、「カイクラ」で一元管理されているその他のコミュニケーション履歴を参照しながらメール対応することが可能となります。

また、「カイクラ」に取り込むメールは顧客とのメールに限定し、その他の不要なメールは取り込まないなど、個人情報やプライバシーに配慮しながら必要なメールのみを一元管理することが可能です。

メール連携機能のイメージ図は以下のとおりです。

チ．クラウド電話（カイクラフォン）

「カイクラフォン」はＣＴＩが標準装備されているクラウド電話です。本サービスの利用に際しては、専用機器の設置や電話番号の変更を行う必要がありません（注４）。ＰＣやスマートフォン向けアプリを利用することで、オフィス外でも固定電話の発着信が可能となり、テレワークや外出先における効率的な電話対応が実現できます。また、本サービスはクラウドＣＴＩが搭載されており、電話の着信時に顧客情報とコミュニケーション履歴を自動的に表示させることができ、迅速かつ効率的な電話対応が可能となります。

クラウド電話（カイクラフォン）のイメージ図は以下のとおりです。

（注）４. 一部エリアに限定されます。順次拡大を予定しております。

(2）「カイクラ」の収益構造

「カイクラ」の主な収益構造は、カイクラユーザーから得られる「カイクラ」の利用料収入であります。

この利用料収入は、「カイクラ」導入時の初期売上、サブスクリプション（※）型の月額売上及びＳＭＳなどの従量課金売上の３つから構成されます。

初期売上は「カイクラ」を導入した拠点ごとに収益計上されます。また、月額売上及び従量課金売上は「カイクラ」を導入した拠点が継続して「カイクラ」を利用することで収益が計上されます。

当社の収益モデルは、「カイクラ」導入拠点数及びその利用量が増加するに従って月額売上及び従量課金売上などの収益が逓増する、いわゆるＳａａＳ（※）型の収益モデルとなっております。

2018年12月期以降の各期末時点でのアクティブユーザー（注５）（会社）及びその拠点数の推移、業界ごとの導入企業割合は以下のとおりです。

（注）５．アクティブユーザー：獲得したカイクラユーザーのうち、解約によりカイクラを利用しなくなったユーザーを除いたユーザー数

また、当社の事業系統図は以下のとおりであります。

［事業系統図］

＜用語集＞

下記は、「３ 事業の内容」の文章中において※で示した用語の本書内での意味を説明しております。

用語

説明

クラウド

インターネット等を経由して、コンピュータ資源をサービスの形で提供する形態のこと。

ＳＭＳ

「Short Message Service」の略称で、携帯電話の電話番号を使ってメッセージのやりとりができるサービスのこと。

ＯＥＭ

「Original Equipment Manufacturing」の略称で、委託者や発注元の名称・ブランドで製品やサービスを生産・提供すること。

ＤＸ

「Digital Transformation」の略称で、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務や組織などを変革し、競争上の優位性を確立すること。

ＡＩ

「Artificial Intelligence（人工知能）」の略称で、コンピュータがデータを分析し、推論、判断、最適化提案、課題定義や解決、学習等を行う、人間の知的能力を模倣する技術のこと。

ＣＲＭ

「Customer Relationship Management」の略称で、顧客管理のためのツールやシステムのこと。

ＡＰＩ連携

ＡＰＩは「Application Programming Interface」の略称で、ＡＰＩ連携とはアプリケーション間やシステム間でデータや機能を連携し、利用できる機能を拡張すること。

ＭＡ

「Marketing Automation」の略称で、ソフトウエアを利用してマーケティング活動を自動的に行うプロセスのこと。

サブスクリプション

顧客に対し提供するサービスの対価を、利用期間に応じて継続的に受領する収益モデルのこと。

ＳａａＳ

「Software as a Service」の略称で、クラウド上にソフトウエアを用意し、インターネット経由でその機能を利用できるサービスのこと。